ایرانیان جهان - ایسنا /اختلال در سامانههای بانکی و حملات سایبری، عملکرد بانکها را در روزهای بحرانی با آزمونی جدی روبهرو کرد؛ بررسی بیش از ۴۴ هزار توییت فارسی درباره پنج بانک نشان میدهد کاربران در این شرایط، علاوه بر دسترسی به خدمات، نحوه اطلاعرسانی و پاسخگویی بانکها را نیز به دقت دنبال کردهاند.
بررسیهای یک گزارش با تمرکز بر آثار حمله سایبری، اختلال در سامانههای بانکی و شیوه اطلاعرسانی بانکها، عملکرد پنج بانک را در دورههای بحرانی ارزیابی کرده است.
بر اساس گزارش دیتاک، سالهای ۱۴۰۴ و بهار ۱۴۰۵ با مجموعهای از بحرانهای بانکی همراه بود؛ از جنگ و قطعی سراسری اینترنت تا حمله به زیرساختهای مالی کشور. در چنین شرایطی، بانکها علاوه بر حفظ جریان خدمات، با چالش ارتباط مؤثر با کاربران و مدیریت افکار عمومی نیز روبهرو شدند.
دادههای این مطالعه از شبکه اجتماعی ایکس، بیش از ۴۴ هزار توییت فارسی و بررسی پنج بانک استخراج شده است. در انتخاب بانکها نیز سهم ملی، سپه، صادرات، پاسارگاد و تجارت در نظر گرفته شده تا مجموعه مورد بررسی، تصویری از بانکهای بزرگ دولتی، خصوصی و فعال در حوزههای تخصصی ارائه کند.
نارضایتی، برآیند غالب گفتوگوهای بانکی
برای ارزیابی واکنش کاربران، گزارش دیتاک از «شاخص خالص احساسات» یا NSS استفاده کرده است. عملکرد این شاخص مشابه امتیاز خالص مروجان است، با این تفاوت که از طریق تحلیل گفتوگوهای کاربران در شبکههای اجتماعی محاسبه میشود. این شاخص در بازه منفی ۱۰۰ تا مثبت ۱۰۰ قرار دارد؛ اعداد منفی نشانه غلبه نارضایتی و اعداد مثبت بیانگر برتری دیدگاههای مثبتاند.
بر اساس این گزارش، میانگین شاخص خالص احساسات پنج بانک مورد بررسی به منفی ۵۱ رسیده است. این رقم نشان میدهد فضای کلی گفتوگوهای کاربران درباره عملکرد بانکها در دوره بحران، بهطور محسوسی منفی بوده است.
حتی بهترین عملکرد ثبتشده نیز با امتیاز منفی ۳۸ در محدوده نارضایتی قرار گرفته و ضعیفترین عملکرد به منفی ۶۹ رسیده است. در فاصله این دو نیز امتیازهای منفی ۴۲، منفی ۴۹ و منفی ۵۰ ثبت شدهاند.
بزرگتر بودن، سپری در برابر نارضایتی نشد
مقایسه نتایج نشان میدهد اندازه و گستردگی یک بانک الزاماً به معنای رضایت بیشتر کاربران نیست. بزرگترین بانک حاضر در این بررسی از نظر دارایی، با امتیاز منفی ۶۹ پایینترین شاخص خالص احساسات را به خود اختصاص داده است. بر اساس این ارزیابی، نمرههای منفی تمام بانکهای بررسیشده نشان میدهد هیچیک نتوانستهاند در دوره بحران، تجربهای با برآیند مثبت برای کاربران ایجاد کنند. بررسی روایتهای کاربران نشان میدهد اختلالهای بانکی در چند موج رخ دادهاند و از قطع کامل خدمات تا کندی سرویسها و اختلالهای مقطعی ادامه داشتهاند.
نخستین موج اختلال از خرداد تا شهریور ۱۴۰۴ امتداد یافته و دورهای ۹۸روزه را دربر گرفته است. موج دوم در اسفند ۱۴۰۴ با بازهای ۳۰روزه ثبت شده و موج سوم نیز در مرداد ۱۴۰۵، ۳۱ روز ادامه داشته است. بانک سپه در مجموع ۱۷۱ روز، یعنی حدود یکچهارم کل دوره ۱۵ ماهه مورد بررسی، درگیر بحران و اختلال بوده است. در این ارزیابی، دوره بازیابی اختلال فاصله زمانی میان نخستین گزارش کاربران درباره بروز اختلال تا آخرین اعلام رسمی مبنی بر برطرف شدن مشکل در نظر گرفته شده است.
یکی از مهمترین یافتههای گزارش، ارتباط میان مدتزمان بازیابی و شدت نارضایتی کاربران است. دادهها نشان میدهد هرچه فرایند بازگرداندن خدمات طولانیتر شده، شاخص خالص احساسات نیز در سطح پایینتری قرار گرفته است. طول دوره بازیابی میتواند حدود ۷۸ درصد از تفاوت نمره NSS میان بانکها را توضیح دهد. این رابطه نشان میدهد زمان، یکی از مؤثرترین عوامل در شکلگیری برداشت کاربران از نحوه مدیریت بحران بانکی بوده است.
در این میان، بانکی که طولانیترین دوره بازیابی، نزدیک به ۱۰۰ روز، را تجربه کرده، با امتیازی در محدوده منفی ۷۰ شدیدترین نارضایتی کاربران را نیز به ثبت رسانده است. در مقابل، بانکهایی با دوره بازیابی کوتاهتر، اگرچه همچنان امتیاز منفی داشتهاند، با شدت کمتری از نارضایتی مواجه شدهاند.
اعلام رفع اختلال، به موج تازه انتقادها انجامید
این گزارش همچنین نشان میدهد زمان و نحوه اطلاعرسانی بانکها نیز نقشی تعیینکننده در واکنش کاربران داشته است. در مرحله قطعی اولیه، شاخص خالص احساسات منفی ۴۴.۹ ثبت شد. همزمان با تداوم گزارشهای اختلال، این شاخص به منفی ۶۹ رسید؛ اما بدترین وضعیت زمانی رقم خورد که در میانه اختلال، رفع مشکل اعلام شد. در این مقطع، شاخص خالص احساسات تا منفی ۸۳.۶ سقوط کرد و «بدترین نقطه کل بحران» شکل گرفت. پس از عبور از دوره اختلال و انتشار اعلامیههای رسمی، شاخص به منفی ۵۷.۳ بهبود یافت؛ با این حال همچنان در محدوده منفی و نارضایتی باقی ماند.
طبق این گزارش، بانک صادرات در هر دو نوبت بازیابی رسمی اعلام کرد اختلال سامانههای این بانک بهطور کامل برطرف شده است؛ اما این اطمینانبخشی نتوانست اعتماد کاربران را بازگرداند. با بروز دوباره اختلالها، موجی تازه و شدیدتر از انتقادها در فضای مجازی شکل گرفت. این تجربه نشان داد اعلام بازگشت خدمات، هنگامی که ثبات کامل سامانهها تضمین نشده باشد، میتواند بهجای آرام کردن کاربران، آسیب اعتباری بحران را عمیقتر کند.
چهار اصل برای ارتباطات بانکی در بحران
گزارش مذکور بر پایه یافتههای خود، چهار اصل را برای عملکرد روابط عمومی بانکها در بحرانهای فنی پیشنهاد کرده است. نخستین اصل، سرعت در واکنش اولیه است؛ به این معنا که پیش از گسترش روایتها و شایعات، بانک باید اعلام کند از بروز اختلال آگاه است. اصل دوم، آمادگی برای اوج بحران است. ممکن است بانک از نظر فنی برای مقابله با بحران آماده باشد، اما تیم اطلاعرسانی و ارتباط با کاربران نیز باید همزمان از آمادگی لازم برخوردار باشد.
زمانبندی بیانیه رفع مشکل، سومین اصل است. گزارش تأکید میکند اعلام زودهنگام رفع اختلال میتواند به تجربهای منفی و ادامهدار برای کاربران منجر شود و لازم است این خبر پس از اطمینان از پایداری خدمات منتشر شود. اصل چهارم نیز حضور فعال و انتخاب بستر مناسب است. حضور در رسانهای که گفتوگو و اعتراض کاربران در آن جریان دارد، مؤثرتر از محدود کردن اطلاعرسانی به کانالهای رسمی سازمانی خواهد بود.
در مجموع، نتایج این گزارش نشان میدهد مدیریت بحران بانکی تنها به بازگرداندن زیرساختهای فنی محدود نمیشود. سرعت واکنش، شفافیت، حضور در بستر درست و پرهیز از اعلام شتابزده رفع اختلال، بهاندازه فرایند فنی بازیابی در حفظ اعتبار بانکها نقش دارد. تصویری که کاربران از یک بانک پس از بحران به خاطر میسپارند، نهفقط به وقوع اختلال، بلکه به مدت آن و کیفیت ارتباط بانک با افکار عمومی بستگی دارد.